تحلیل احساسات مشتریان: چگونه بدانیم مردم درباره برند ما چه فکر می‌کنند

هر روز هزاران نفر درباره برند شما صحبت می‌کنند: در اینستاگرام، تلگرام، توییتر، دیجیکالا، و ده‌ها پلتفرم دیگر. آیا می‌دانید چه می‌گویند؟

چرا تحلیل احساسات مهم است؟

تشخیص زودهنگام بحران قبل از این‌که یک مشکل کوچک تبدیل به بحران رسانه‌ای شود، می‌توانید آن را شناسایی و مدیریت کنید.

درک نیاز مشتری چه ویژگی‌هایی را دوست دارند؟ از چه چیزی شکایت دارند؟

سنجش اثربخشی کمپین آیا کمپین جدید تأثیر مثبت داشت یا منفی؟

مقایسه با رقبا مشتریان درباره رقبای شما چه می‌گویند؟

چالش‌های زبان فارسی

تحلیل احساسات در فارسی دشوارتر از انگلیسی است:

• **عامیانه vs رسمی**: «خیلی باحاله» vs «بسیار عالی است»
• **کنایه و طنز**: «چه خدمات عالی‌ای! ۳ ساعت منتظر موندم 🙄»
• **ایموجی**: استفاده زیاد از ایموجی در فارسی
• **فینگلیش**: ترکیب فارسی و انگلیسی

چگونه کار می‌کند؟

۱. جمع‌آوری داده کرال کردن نظرات از منابع مختلف: شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نقد و بررسی، فروشگاه‌های آنلاین

۲. پیش‌پردازش پاکسازی متن، حذف اسپم، نرمال‌سازی

۳. تحلیل - **امتیاز احساس**: مثبت، منفی، خنثی - **شناسایی موضوع**: درباره قیمت است یا کیفیت؟ - **شدت احساس**: کمی ناراضی یا خیلی عصبانی؟

۴. بینش داشبورد زنده با روندها، هشدارها، و گزارش‌ها

مطالعه موردی: برند FMCG

یک برند مواد غذایی با استفاده از سیستم تحلیل احساسات:

• **کشف مشکل**: ۷۲ ساعت قبل از بحران، افزایش نظرات منفی درباره طعم یک محصول جدید را شناسایی کردند
• **اقدام سریع**: قبل از این‌که خبر به رسانه‌ها برسد، محصول را از بازار جمع کردند
• **نتیجه**: جلوگیری از یک بحران بزرگ و حفظ اعتماد مشتری

داشبورد تحلیل احساسات

یک داشبورد خوب باید شامل موارد زیر باشد:

• **نمودار روند**: تغییرات احساسات در طول زمان
• **ابر کلمات**: موضوعات پرتکرار
• **هشدار آستانه**: اعلان زمانی که نظرات منفی از حد مشخصی بیشتر شود
• **مقایسه رقبا**: جایگاه شما نسبت به دیگران

شروع کنید

تحلیل احساسات دیگر نیاز به تیم بزرگ داده ندارد. با ابزارهای مدرن، در عرض چند روز می‌توانید شروع به پایش کنید.